Методика оценки качества оказания услуг в государственном учреждении на основе бизнес-процессов

Аннотация
Приведена методика оценки оказания услуг в государственном учреждении, деятельность которого организована на функциональном подходе. Предлагается рассмотреть возможность перехода на процессно-ориентированный подход организации, что дает возможность на ином уровне выполнять и контролировать процесс оказания услуг. Показано, что процесс оказания услуг находится под постоянным воздействием внешней и внутренней среды, что необходимо учитывать для оценки качества оказания услуг. Представлена методика оценки деятельности учреждения в процессе оказания услуги, позволяющая построить систему управления процессом оказания услуг при воздействии внешних и внутренних факторов.

Ключевые слова
государственное учреждение, услуга, процессно-ориентированный подход, бизнес-процесс, качество оказания услуги



Список литературы

1. Новиков Д. А. Теория управления организационными системами. М., 2005. 584 с.
2. Шеер А. В. Бизнес-процессы. Основные понятия, теория, методы. М.: Весть-Метатехнология, 1999. 156 с.
3. Клименко А. В., Плаксин С. М. Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг. М.: ИД ВШЭ, 2011. 392 с.
4. Репин В. В., Елифанов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес процессов. М., 2004. 408 с.
5. Батаева Н. С. Публичные услуги и функции государственного управления. М.: ТЕИС, 2002. 159 с.
6. Котлячков О. В., Боталова Н. В., Кудрявцева Н. В. Эффективность использования государственной помощи: подходы к оценке // Финансовый вестник: финансы, налоги, страхование, бухгалтерский учет. 2010. № 7. С. 17–25.
7. Катаев М. Ю., Емельяненко В. А., Емельяненко А. А. Система стратегического и тактического планирования деятельности промышленного предприятия на основе бизнес-процессов // Вестн. НГУ. Серия: Социально-экономические науки. 2012. Т. 12, вып. 2. С. 48–54.
8. Катаев М. Ю., Ифутин Ю. Б., Емельяненко А. А., Емельяненко В. А., Бородин А. В. Процессно-ориентированный подход к управлению предприятием // Изв. Том. политехн. ун-та. 2008. Т. 313, № 6. C. 20–23.
9. Семенихин В. В. Оценка государственной услуги // Бухгалтерский учет в бюджетных и некоммерческих организациях. 2010. № 13. С. 41–49.